Đối với các doanh nghiệp đang phát triển, dịch vụ khách hàng (CSKH) quyết định trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng và khả năng quay lại mua hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu CSKH là gì, những công việc hàng ngày của nhân viên CSKH và quy trình CSKH để phục vụ khách hàng tốt hơn.
CSKH là gì? Mô tả công việc
Khái niệm CSKH
Theo KJC, chăm óc khách hàng (CSKH) là quy trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài và cải thiện trải nghiệm của khách hàng với một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề mà khách hàng gặp phải mà còn là xây dựng lòng tin, cung cấp thông tin hữu ích, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
\
Công việc chăm sóc khác hàng
Công việc của một Đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSR) sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và bản chất của doanh nghiệp. Một số nhiệm vụ phổ biến bao gồm:
- Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, lắng nghe và cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp
- Liên lạc với các phòng ban khác trong công ty để giải quyết các thắc mắc của khách hàng
- Khi khách hàng không hài lòng hoặc có khiếu nại, cần xử lý vấn đề một cách chu đáo và chuyên nghiệp. Hãy lắng nghe, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình hình và cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Giải thích các tính năng, lợi ích, quy trình sử dụng và các chính sách liên quan để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thực hiện các bước khắc phục sự cố đơn giản hoặc giới thiệu khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên biệt khi cần
- Ghi lại các cuộc gọi, yêu cầu và tương tác của khách hàng vào hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Điều này giúp theo dõi lịch sử tương tác, tạo sự liên tục trong giao tiếp với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết.
- Cần liên hệ thường xuyên với khách hàng để thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xác minh việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Trả lời các đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội
- Tích cực tương tác với khách hàng trong các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sự kiện đặc biệt như ngày lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty, v.v.
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì? Trong một thị trường cạnh tranh cao, dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong phát triển kinh doanh, bao gồm:
- Mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Chăm sóc khách hàng là quá trình đồng cảm, thấu hiểu, lắng nghe và mang lại trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng. Khi được thực hiện tốt, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp và niềm tin với khách hàng tiềm năng. Đây là một công cụ quan trọng để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, và thậm chí còn tăng số lượng khách hàng nhờ hiệu ứng truyền miệng.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt: Cung cấp dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để luôn hỗ trợ họ. Điều này tạo dựng niềm tin vào doanh nghiệp và khuyến khích khách hàng quay trở lại. Dịch vụ khách hàng tốt cho thấy doanh nghiệp không chỉ xem khách hàng là một giao dịch mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền chặt với họ.
- Củng cố uy tín và ấn tượng tốt đẹp của doanh nghiệp: Thông qua quá trình chăm sóc khách hàng chu đáo và chân thành, doanh nghiệp củng cố uy tín cũng như ấn tượng của mình với người tiêu dùng. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong thị trường cạnh tranh.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Trong bối cảnh nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một ngành, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau thì bên cạnh chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng trở thành yếu tố then chốt để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Chăm sóc khách hàng hiện tại là một chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hài lòng, họ thường sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn nhanh chóng thu hút khách hàng mới. Các công ty như Shopee, Lazada, cũng như các dịch vụ như Grab, Be, Gojek thường có các ưu đãi để thu hút khách hàng mới. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn với người khác và bạn sẽ được khích lệ hơn khi giới thiệu thêm nhiều người khác.
Các yếu tố để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng
Tin tức từ trang KJC cho biết, để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, bạn sẽ cần những yếu tố sau:
- Kỹ năng giao tiếp tốt : Biết cách lắng nghe, diễn đạt rõ ràng và xử lý tình huống khéo léo giúp bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Hãy kiên nhẫn và bình tĩnh : Khách hàng có thể khó tính hoặc gặp vấn đề, vì vậy hãy kiên nhẫn và bình tĩnh sẽ giúp bạn giải quyết tình huống hiệu quả hơn.
- Thấu hiểu và đồng cảm : Biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, sau đó đưa ra giải pháp phù hợp.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề : Khả năng phân tích tình huống nhanh chóng và tìm ra giải pháp hợp lý giúp làm hài lòng khách hàng và giữ chân họ lâu dài.
- Thông tin sản phẩm/dịch vụ : Hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang hỗ trợ sẽ giúp bạn đưa ra lời khuyên chính xác và chuyên nghiệp hơn.
- Tư duy phục vụ khách hàng : luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng hết mình.
- Khả năng làm việc dưới áp lực : Công việc dịch vụ khách hàng có thể gây căng thẳng, đặc biệt là khi phải làm việc với những khách hàng khó tính hoặc khi bạn phải xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc.
- Sử dụng công nghệ và các công cụ hỗ trợ : Sự thành thạo của bạn trong phần mềm dịch vụ khách hàng, email, nhắn tin hoặc hệ thống CRM sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn.
Quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn bao gồm hai giai đoạn chính: trước bán hàng và sau bán hàng.
Giai đoạn trước khi bán hàng
Khi một doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng:
- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Tạo ra một thương hiệu chuyên nghiệp và có uy tín.
- Tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp thị truyền thống và hiện đại.
- Giao tiếp hiệu quả với khách hàng để cung cấp thông tin và trả lời câu hỏi.
Giai đoạn sau bán hàng
Khi một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục chăm sóc khách hàng theo những cách sau:
- Gửi lời cảm ơn và lời khuyên tới khách hàng sau khi họ mua hàng.
- Xin ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Duy trì liên lạc và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ hỗ trợ để tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng quay trở lại.
- Kết hợp các chương trình khuyến mãi cho sản phẩm/dịch vụ mới để tăng doanh số.
CSKH là gì? Nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ là người giải quyết vấn đề mà còn là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.
